Как сделать так, чтобы клиенту было комфортно с диджитал-агентством: 5 правил нашей работы
Время прочтения: 8 минут
Мы убеждены, что доходы агентства напрямую связаны с комфортом клиентов. А ключ к нему — забота о человеке на каждом этапе разработки. Если заказчик чувствует включённость и понимает, что происходит в течение всего проекта — он вернётся снова, а наша выручка и прибыль вырастут. В статье поделимся принципами, которые применяем для того, чтобы обеспечивать заказчикам комфорт во время работы с нами. По опыту этот подход действительно работает — для подтверждения покажем отклики нескольких клиентов:
«Their project management and communication and support skills are really top notch». «They’re very organized, which I think is great. So they’re very, very transparent».«They are first-choice if I need to develop something, basically because I trust them. And obviously that trust is built over a number of years».
Слушаем клиента. Много
По опыту наших заказчиков, в некоторых компаниях на первой встрече могут вообще не проявить интереса к деталям проекта. Менеджеры агентств быстро на всё соглашаются, ещё и стараются что-то допродать. Мы считаем, что правильный путь — противоположный. ❌ Обычная ситуация. В течение нескольких лет наша компания была субподрядчиком у дизайн-бюро из Нью-Йорка. Основатель иногда упоминал свои контакты с другими IT-компаниями, включая те, что находятся в Восточной Европе. Вот его цитата:A lot of times you talk to agencies you can tell they just want to get the sale. They gloss over the details and then just give you a number. But then later on it comes and bites you in the butt because then it’s like, ‘well, we didn't talk about that’ or ‘we didn't know’.
Когда общаешься с агентствами, часто видно, что им просто хочется закрыть сделку. Они не вдаются в подробности и просто называют сумму. Позже это аукается самым неприятным образом, начинаются отговорки в духе «а на такое мы не договаривались» или «это не наши заботы».
✅ Наш подход. Углубляемся в потребности заказчика и совместно строим реалистичный план проекта.Например, в 2022 году американские предприниматели без технического бэкграунда привлекли нашу команду, чтобы создать музыкальное приложение. Основателям компании предстояло впервые управлять процессом разработки.🙅 С нашей стороны было бы неправильно торопить такого клиента с запуском.Мы рассчитываем на долгосрочное партнёрство, поэтому тщательно изучаем запросы заказчиков и готовим подробное ТЗ — это помогает снизить риски и исключить недопонимание. Чем больше вопросов зададим — тем легче будет работать.Мы провели анализ и создали базовый прототип продукта за небольшой бюджет. Так мы убедились, что понимаем друг друга, а задумку в принципе можно реализовать. И только после этого вместе решили приступить к полноценной разработке.Если бы мы не проявили осторожность и поспешно заключили крупный контракт, это привело бы к неверной оценке сроков и ресурсов. Возможно, всё закончилось бы созданием бесполезного продукта и негативными последствиями как для нас, так и для заказчика.
Работаем по time & materials
Когда работаете по фиксированной стоимости, оценивать проект приходится заранее. Но в диджитале это трудно, потому что риск-факторов и непредвиденных проблем обычно много. А неверная оценка может привести к дополнительным затратам, напряжению и разногласиям между заказчиком и агентством.По нашему опыту, работать по time & materials почти всегда удобнее для обеих сторон. Первоначальная смета — это наш ориентир, но расчёты происходят, например, ежемесячно исходя из количества затраченных часов.❌ Как у нас бывало раньше. Несколько лет назад мы разработали иностранному клиенту приложение для онлайн-знакомств. Работали по fixed price. Мы пообещали выполнить проект за 8 месяцев и $150 000, опираясь лишь на ТЗ из 10 страниц. Мы зря так сделали.Непредвиденные проблемы и неучтённые детали стали появляться почти сразу, и на каждом этапе их число росло. Вышло так, что вместо 8 месяцев мы потратили 12, и ничего не заработали. Проект вышел некомфортным для обеих сторон.✅ Новый подход к проектам. Мы пересмотрели стратегию и сейчас стараемся работать со всеми по time & materials. На старте проекта мы готовим предварительную оценку и называем клиенту не одну сумму за всю работу, а диапазон. Например: «Всего на работу потребуется 120–150 единиц, за месяц мы стараемся делать 10, так что уйдёт 12–15 месяцев».Заказчики ежемесячно оплачивают отработанные часы и могут менять задачи на ходу. Так все остаются довольны, а ресурсы расходуются эффективнее.Одно контактное лицо
Зачастую основатели или ключевые менеджеры агентства привлекают заказчиков своим профессионализмом и глубоким пониманием рынка. Однако, как только вы подписываете договор, эти ключевые фигуры отступают в тень или вообще исчезают.Задачи доверяют менее опытным линейным сотрудникам. Если за их работой недостаточно присматривают, в проекте начинаются проблемы. По итогу, в критических ситуациях приходится снова звать более квалифицированных людей, а потом цикл повторяется.💁 У нас такой принцип: клиент должен получать обещанную экспертизу на протяжении всего процесса.Иначе сделка выйдет нечестной, потому что мы обещали высокий уровень качества, а фактически в проекте происходит совсем другое.✅ Как мы делаем. Во время всего проекта коммуникацию с клиентом ведёт компетентный аккаунт-менеджер — это его ответственность с момента сделки до завершения проекта. Этот человек следит за процессом, обеспечивает последовательную и качественную работу, участвует в обсуждениях. Даже если в работу включаются проджект-менеджеры, он не теряет контроль, а продолжает вникать во все детали и поддерживать прозрачный для клиента процесс.В итоге заказчик всегда общается с одним и тем же человеком и ощущает однородный уровень экспертизы. Это создаёт комфорт.Первый результат — быстро
Заказчики часто опасаются, что в агентстве не смогут качественно выполнить работу, а ещё и попросят слишком дорого. Мы понимаем эти тревоги, поэтому стремимся показать первые результаты как можно раньше.❌ Что может произойти. Бывает, что в студии разработки не осознают, как важно показывать заказчику промежуточные итерации и постоянно поддерживать открытый диалог.На самом деле это общение жизненно важно: оно даёт буквально терапевтический эффект и помогает выстраивать нормальные деловые отношения. Если не вести с клиентом постоянный диалог, ему вряд ли будет комфортно. Вот опыт одного из наших заказчиков:We’ve worked with other developers in this process on some web3 like blockchain related stuff. The guys did everything just fine, but we basically would sign a contract and then not hear from them for 3 or 4 weeks.
Мы работали с другими разработчиками над некоторыми штуками, связанными с web3 и блокчейном. Они справились нормально, но после подписания контракта пропадали на 3–4 недели.
✅ Наш подход. Мы стараемся сразу показывать наработки. В большинстве проектов можно уже за первые 2–3 недели собрать хотя бы что-то: первый дизайн, прототип, главную страницу.Это помогает заказчику ощутить комфорт от процесса уже на ранних этапах. А студии — заложить фундамент для взаимного доверия.
Рассказываем о работе — в деталях
Чаще всего разработка — это долгий и непрозрачный процесс для клиента. Агентству важно это поменять и построить общение так, чтобы заказчик всегда был в курсе. Ему необязательно вникать в технические нюансы, но критично осознавать динамику проекта и вовремя узнавать о проблемах.Если разработка уже идёт, но последние пару недель клиент вообще не получает новостей или вопросов — в проекте наверняка что-то не так. Возможно, на самом деле работа даже не начиналась. ❌ Иногда бывает так. Один наш заказчик поделился неудачным опытом работы с агентством. Он доверил студии крупный проект, их аккаунт-менеджер и проджект весь срок разработки убеждали, что всё идёт отлично. Но при этом не предоставляли конкретных результатов и не вдавались в технические подробности.Когда подошёл дедлайн, выяснилось, что они так и не собрали команду разработчиков, и проект выполнить не успеют. Так делать не надо.✅ Подход к работе. Мы поддерживаем связь с заказчиком: даём доступ в таск-трекер, готовим отчёты каждую неделю и устраиваем демо. Так клиент видит, что у нас есть прогресс, и чувствует себя спокойнее.Периодически мы уточняем, не возникает ли сомнений или вопросов, и по необходимости назначаем встречи, чтобы всё обсудить. Ещё проводим опросы уровня удовлетворённости, выявляем наши сильные стороны и точки роста. Это отнимает до 2 часов в неделю, и при этом даёт значительный эффект.Особенно тревожным клиентам, например, далёким от IT, мы с радостью рассказываем о проекте каждый день. Так заказчик понимает, что мы рядом и проявляем заботу о том, чтобы процесс прошёл для него комфортно.Вся статья — кратко
Создать комфорт для клиента — такая же важная задача, как сделать сильный дизайн или разработать качественный продукт. Вот ключевые принципы, которые помогают нам этого добиваться:- Активно слушаем и отвечаем на все вопросы: чем больше вникаем в проблему клиента, тем качественнее её решим. Стараемся сразу делать так, чтобы человек почувствовал заботу от нас.
- Стараемся работать по time & materials, чтобы снять необходимость в фиксированной оценке на берегу — это часто рискованно и болезненно для обеих сторон.
- Не меняем контактное лицо для клиента и обеспечиваем ему доступ к высокому уровню экспертизы во время всего проекта.
- Быстро показываем первые наработки.
- Держим клиента в курсе на всех этапах: превращаем чёрный ящик разработки в прозрачный и контролируемый процесс.
